▲鼓浪屿游客中心的工作人员在菽庄旅游驿站迎客。

▲林巧稚纪念馆全面提升，展陈内容更丰富，展陈形式更多元。

　　在风光旖旎的鼓浪屿，有一支“国字号”队伍与它相伴相生。队伍中的大部分人是“90后”，有胸藏文墨妙语生花的讲解员，也有如同在指尖巧施魔法的演奏员，他们历经重重考验守护好小岛，小岛也一路见证了他们的蜕变成长，这就是鼓浪屿游客中心。

　　日前，鼓浪屿游客中心再次通过“全国青年文明号”评审，刷新荣誉榜。这支队伍用实际行动表明，面对鼓浪屿申遗成功后的新挑战和新要求，他们初心不改，理想不变，秉持优良传统，注入创新理念，向着文化旅游融合发展的目标再腾飞。

　　心服务

　　坚持一流服务

　　打造“四真”服务文化

　　2017年9月4日，联合国教科文组织前任总干事伊琳娜·博科娃到鼓浪屿颁发世界遗产证书，吴启琪沿途为她担任英文讲解，成为她对鼓浪屿的第一印象；在台风“山竹”波及小岛时，一对来自秦皇岛的夫妇行程受阻，王亮发现他们眼中的遗憾，帮助他们退票后，还当起了义务导游，在他们回程路上介绍小岛的精华景致……这些故事串起鼓浪屿游客中心的日常，工作人员对游客总是一视同仁，以出色的业务能力、贴心的服务态度征服游客。

　　鼓浪屿游客中心负责人张彤介绍，他们坚持“四真”服务文化，即真诚服务游客、真心留住游客、真实回报游客、真情感动游客。这一文化不仅呈现在基础设施建设方面，还呈现在满足游客个性化需求方面。为此，他们在服务点增设母婴室、钢琴演奏区；启动“世遗高端定制游”，设立志愿服务驿站等。

　　塑造一流队伍

　　规范旅游窗口形象

　　微笑待客，温暖有礼，鼓浪屿游客中心是岛上又一道亮丽的风景线，而这与工作人员注重内外兼修是分不开的。在苦修内功上，鼓浪屿游客中心长期开展文化使者岗前培训、普通话培训、实地讲解培训等，全面提升队伍的整体业务水平、服务意识与精神面貌。在外树形象上，每位工作人员都注重“亮身份、亮形象、亮承诺”，用靓丽的制服、规范的礼仪、周到的服务，展现优雅、专业、自信的鼓浪屿旅游窗口形象。

　　此外，鼓浪屿文化旅游发展中心还邀请第三方对这支队伍进行综合评估，为今后的技能分级差异化培训做准备，让每位工作人员各自的长处得到充分发展。同时，竞争上岗机制也在运行中，每位工作人员将通过轮岗交流，保持工作的新鲜感，全面熟悉游客中心的工作内容流程，在实践中互学互鉴。

　　新起点

　　菽庄旅游驿站开业

　　打造综合体平台，更好满足游客需求

　　鼓浪屿申遗成功，国际知名度和美誉度进一步提升，而这也意味着落在每位工作人员肩上的担子更加重了。伴随着全域旅游和文旅融合的发展趋势，人们对感受鼓浪屿历史人文情怀有了更多的期待，对休闲服务有了文化需求。面对新课题，鼓浪屿游客中心做了不少准备。

　　中秋节前夕，菽庄旅游驿站开业，这意味着鼓浪屿游客中心融入了综合体概念。此前，鼓浪屿游客中心的服务重心侧重于三丘田码头和内厝澳码头，而菽庄旅游驿站就坐落在菽庄花园和日光岩之间，针对游客需求的变化，实行差异化、精细化的管理。驿站的设计体现了菽庄的园林元素，设有菽庄文化展示区、钢琴演奏区等，还有文创纪念品售卖点，接下来还将凝聚社会力量，开展休闲配套服务，满足人们不断增长的旅游文化需求。

　　林巧稚纪念馆重新开放

　　展陈内容更丰富，奏响时代主旋律

　　历经数月的闭馆提升，林巧稚纪念馆于9月20日重新对外开放。这是林巧稚纪念馆建馆35年来的第二次整体提升，为进一步传承弘扬林巧稚“医者仁心 大爱无疆”精神发挥重要作用。

　　提升后的场馆展陈内容更丰富，展陈方式更多元。最为引人注目的是新增多张重量级照片资料。其中包括一张摄于1956年6月14日的合影，那时毛泽东、朱德、周恩来等国家领导人在中南海接见参加制定第一个十二年远景科学规划的300余位科学家，林巧稚于1955年被聘为中国科学院第一位女性学部委员，应邀参加了这次规划制定，合影时她在前排就座。这张照片由中国科学院院史馆特地赠送给林巧稚纪念馆展出。另外，由林巧稚主导安装、在医学领域使用的第一台电子计算机的照片资料也是首次公开展出。据介绍，这台电子计算机于1973年11月安装在中国医科院北京肿瘤医院。而在林巧稚白玉雕像的对面，新添一处“生命电波”装置，增加了纪念馆的互动体验感。

　　文化使者队伍升级

　　展现青年新面貌，当好琴岛代言人

　　去年6月，鼓浪屿文化旅游发展中心成立文化使者党支部，游客中心的9名青年党员成为支部的骨干力量。今年以来，文化使者党支部负责策划执行以林巧稚纪念馆为主要景点之一的鼓浪屿爱国主义教育主题实践活动。通过主题实践活动，队伍得到了充分锻炼，党员们利用业务特长，重走红色记忆点，传播红色故事，力争成为“政治思想好、知识储备好、讲解服务好、示范带头好、社会影响好”的五好讲解员。

　　文化使者党支部还成立张彤党员工作室，工作室以“鼓浪文脉 守护传承”为己任，组织编写《鼓浪屿文化遗产地讲解词》一书。张彤说，她和同事编写这本书，为的是把鼓浪屿最好的一面呈现给游客。这本书共计9万余字，已成为广大导游、讲解员的学习教材和实用手册。

　　声音

　　张彤（鼓浪屿游客中心负责人、青年文明号号长）:

　　在服务窗口

　　实现人生价值

　　鼓浪屿游客中心自2004年成立以来就开始了创号工作，历经一代代人的接力奋斗，取得了许多值得自豪的成绩，包括在2013年首次荣获“全国青年文明号”。有人会问，既然已经有了这样的荣誉，为何还要再创建？我认为一方面是由于这些年鼓浪屿游客中心的服务点不断增加，人员也不断更新。要更好地凝心聚力，再次争创全国青年文明号是个载体，也是一次练兵机会。另一方面，时代在变，初心不改。面对文化旅游融合发展的新要求，我们将创建工作与业务工作紧密结合，拓展游客服务功能，进一步提升服务品质，让游客享受更加舒适的旅游环境、更加丰富的旅游文化体验。

　　今年，鼓浪屿游客中心再度获评全国青年文明号，作为管理者，我深刻地体会到责任、信心和动力。服务窗口是我们的工作岗位，那里有我们洒下的汗水，也有我们成长的足迹，在我们眼里，它不仅是为游客服务的方寸空间，更是实现我们人生价值的天地。我希望，未来我和我的伙伴们能继续把真情奉献给每一个需要帮助的人，把全国青年文明号的牌子越擦越亮，为鼓浪屿的文化旅游事业继续燃烧青春。

　　名片

　　鼓浪屿游客中心

　　鼓浪屿游客中心于2004年成立，隶属于鼓浪屿文化旅游发展中心，目前包括三丘田游客中心、内厝澳游客中心、菽庄旅游驿站、马约翰纪念馆、林巧稚纪念馆五个服务点，是鼓浪屿世界文化遗产地面对全球千万游客的第一扇窗户，先后获得“2011-2012年度全国青年文明号”“全国妇女爱国主义教育基地”“金砖会晤省级志愿服务示范驿站”“福建省志愿服务示范驿站”等荣誉。

　　本组文/

　　本报记者 林路然

　　本组图/

　　鼓浪屿文化旅游发展中心提供