鼓浪屿志愿者为游客细致服务。

　　文/本报记者 柯笛 卢剑豪 图/本报记者 林铭鸿(除署名外)

　　春运的前奏刚刚响起，春节的脚步渐行渐近，伴随而来的不仅是厦门张灯结彩的喜气，也响起新一轮旅游出行高峰的号角。车站里满是来来往往的人群，景点迎来一拨又一拨游客，岁末年终，作为热门旅游城市，厦门是否做好了准备？文明旅游的理念，是否已经深入人心？

　　近日，由市委文明办和厦门日报社联合组建的“文明创建暗访团”（ 以下简称“暗访团”）再次行动，对我市景区景点、酒店宾馆、交通枢纽、服务窗口文明旅游开展情况进行走访；同时，结合文明城市创建标准，对以上场所的无障碍设施、志愿服务站点、公共秩序等情况进行了暗访。

　　文明旅游，体现在遵守秩序、谈吐修养，体现在杜绝浪费、文明用餐，体现在微笑服务、细致贴心……暗访团观察发现，在大街小巷、车站码头、景区景点，文明旅游不仅张贴在墙上，提示在广播里，也传递在从业人员和志愿者的声声问候中，践行在市民游客的点滴言行里。

　　【观察1】

　　文明旅游氛围浓厚 宣传提示随处可见

　　时近春节，车站掀起返乡热潮，各景区景点也迎来新一轮游客，大街小巷熙熙攘攘。与这样的热闹相映衬的，是各处浓厚的文明旅游宣传氛围。温暖的阳光洒进树荫，出入地铁的乘客有序乘坐扶梯；到站列车车门打开，提着大包小包的乘客先下后上；斑马线前，车缓缓停下，过马路的行人快步通过；入夜，车辆尾灯点点亮起，高峰期的车流井然有序汇入跨海大桥……

　　阳光明媚，金色的光线铺洒在鼓浪屿三丘田码头，广播里，温柔的女声一遍遍提示游客们“小心脚下”，游客们从渡轮上鱼贯而下，沿着码头步入美丽的鼓浪屿。岛上，文明标语随处可见，沿街商铺井然有序，日光岩、菽庄花园等景点售票处，文旅中心服务质量监督牌和价格举报电话等投诉维权标牌张贴在醒目位置。

　　“全面推行垃圾分类，建设生态文明城市”“养成自觉排队好习惯，营造公共场所好秩序”“微笑服务，绿色出行，文明有礼，从我做起”……厦门站北广场通往南广场的通道里，沿路张贴着各类文明标语。来到南广场，“与厦门共创文明”的提示语和社会主义核心价值观标语十分显眼。走出厦门站，来到北广场旁的东南亚大酒店，一进门，大堂的墙面上张贴着星级饭店行业规范、十大文明旅游提醒语等标语，在免费借阅架上，还有文明旅游、安全出行等宣传册以供顾客取阅。

　　园林植物园西门外的马路上，隔离带上写有“文明驾驶、礼让行人”八个大字，车辆在行人通过时主动停下，直到行人快步通过后才启动离开，车让人、人有礼，秩序井然。在同安影视城、胡里山炮台等景点，宣传提示语随处可见，文明旅游氛围浓厚。

　　【观察2】

　　公共设施完善 指引牌醒目明了

　　山海健康步道上的工作人员进行步道的保洁工作。

　　完善的公共设施，不但方便了市民游客的各类需求，也成为文明出行的重要保障。暗访团在走访中发现，在厦门的多个景区景点、车站码头、酒店旅社，便民设施随处可见，指引牌也醒目明了。

　　在各个交通枢纽志愿者服务驿站，提供免费饮水、应急药箱、针线包、手机充电等基础服务已经成为“标配”。在厦门国际邮轮中心，游客在安检口前排起长队，不时有巡逻民警、保安人员、引导员给游客提供帮助。大厅内各项便民服务设施完善、醒目，还设置了多处消火栓、灭火器，并将《中华人民共和国应急管理部关于人员密集场所防范重大消防安全风险加强消防安全管理的通告》印制成宣传板。

　　在梧村长途汽车站入口处，墙上显眼处贴有指引牌，明确指引了行李寄存处、无障碍电梯、卫生间等便民设施的方位。无障碍电梯前，乘客们先下后上，秩序井然。根据提示乘坐扶梯上到二楼，车站内设有志愿者服务驿站，提供免费饮水、应急药箱、针线包、手机充电等基础服务，还有值班人员现场为游客提供咨询。站内客流量不多，墙上贴有监督岗，对站内工作人员进行公示，“垃圾分类，人人有责”的提示语下是四色分类垃圾桶，桶边卫生整洁，桶身上贴着投放时间和投诉电话等信息。

　　不仅是交通枢纽，不少景点的服务设施也细致入微。在园林植物园西门，售票处和景区入口旁就是游客中心和志愿服务驿站，服务台上贴有投诉咨询、应急协助以及游客服务中心等电话号码，站内设有微波炉、直饮水机、医疗箱、母婴室、休息长椅等便民设施。暗访团看到，长椅上坐着一些前来歇脚的游客，微波炉旁的一本台账上记录着使用经历，有不少导游、环卫工人曾来这里热饭、温奶。

　　【观察3】

　　志愿者贴心服务 从业者热情引导

　　春运期间的厦门北站，一名铁路志愿者帮助行动不便的旅客上车。

　　暗访团发现，文明旅游的观念也已深入旅游从业者和志愿者们的心中。在服务窗口，工作人员遵循行业规范，恪守职业道德，微笑服务、礼貌询问；在景区入口，检票员积极宣传文明旅游知识，时刻提醒游客遵章守礼；在车站景点，志愿者们劝阻游客不文明行为，引导游客文明旅游；在酒店餐厅，服务人员友善提醒顾客勤拿少取、“光盘”为佳……

　　暗访团走访鹭江宾馆、空港佰翔花园酒店、喜来登酒店等地，服务人员亲切地为游客引路，酒店餐厅里“光盘行动”“文明餐桌”等标语随处可见。午间，牡丹国际大酒店餐厅里座无虚席，在自助点餐区，工作人员正在引导客人排队，顾客取餐时，服务人员轻声细语提醒，“您好，您可以先取一部分，吃完了再加点，我们建议勤拿少取。”

　　旅游企业也在争做文明旅游的助力者。走访厦旅国旅莲花南社区服务点、中国国旅(厦门)国际旅行社厦禾路门市部等多个旅行社，暗访团看到，不仅“文明出行，共建和谐厦门”等文明旅游宣传语张贴在墙上，一些旅行社还设有免费取阅栏，摆放着文明旅游宣传手册以供游客取阅。在厦门众翼九洲国旅禾祥西营业部，墙上张贴着一张从厦门大学新闻网上下载打印的“参观管理公告”，有游客正在仔细阅读，店员上前耐心解释，前往厦大需要提前预约。店员赵亚楠说，平时接待厦门本地游、周边游的游客比较多，他们常常会多提醒一句，如鼓浪屿上基本没有代步车辆，上下坡比较多，老人和小孩需要注意体力等。

　　不仅是从业人员，志愿者们也争当“爱心厦门”的践行者，令游客倍感贴心。游客如潮水般涌入厦门北站，站台上，身穿绿马甲、头戴黄帽子的南铁青年志愿者主动走向需要帮助的游客，一名腿部受伤的游客坐在轮椅上，志愿者先把她扶上车，然后把轮椅抬进车厢，游客连声感谢。山海健康步道上，游人三三两两结伴散步，广播反复提醒着注意事项，“请不要在步道范围内吸烟，点燃明火……”金尚桥上，一些穿着红马甲的志愿者为游人提供帮助，一名游客突然腿部酸胀，跌坐在地上不能动弹，两名志愿者快速赶到，疏散围观的群众，搀扶起游客前往出入口的座椅处休息。厦门站南广场上的志愿服务驿站里，不但提供茶水、针线包、应急药物、义务咨询、免费充电设备等服务，志愿者们也随时出动，为有需要的游客提供帮助。在留言板上，有人写下“感谢晨曦”，表达对晨曦公益服务队的感谢。

　　【原声】

　　●李伟（“红马甲”温馨国旅鼓浪屿景区咨询讲解志愿者）:寒假快到了，我们志愿者不但要提醒游客文明出行、上岛注意事项，而且还要不时对游客宣传垃圾分类等文明行为，一旦发现游客乱扔垃圾，上前劝导就是我们分内事。

　　●刘波（山海健康步道游客）:厦门是一个美丽的城市，从车站到码头，从景点到酒店，随处可见文明旅游的宣传。志愿者会在景区耐心引导，服务窗口的工作人员也温和有礼；过马路时，车辆都会礼让行人。来到厦门旅游，享受美景的同时，浓厚的文明旅游氛围也让我们更加注意言行、遵守秩序。

　　●游勇平（曾厝垵思明环卫工人）:比起五六年前，我感觉游客的素质高了不少，沿路的垃圾也少一些了，这和大力宣传文明旅游是分不开的。我们现在每天上班7小时，一天差不多要拉走8车垃圾，在工作中，我们也会积极宣传文明旅游知识，提醒游客遵章守礼，及时劝阻游客不文明行为，引导游客文明旅游。毕竟，环境卫生还是要靠大家一同维护。

　　●甘银凤（园林植物园公厕保洁员）:文明从细节入手，从我做起。三个月前我刚来上班，发现男厕门口有分类垃圾桶，但女厕门口没有，一些游客会在洗手擦干后把纸巾或其他垃圾随手扔进绿化带，所以我从自己家里拿了一个垃圾桶来摆在女厕门口，情况果然好了很多。铁路公园、植物园、钟鼓山索道都在附近，旅游旺季游客非常多，如果有游客不文明使用公厕，我们会及时劝阻。

　　●黄佳彬（厦门旅游集散服务中心思明区曾厝垵服务点旅游顾问）:每天都有不少游客前来咨询旅游问题，作为一个窗口单位，做好文明旅游宣传是我们的义务和责任。一些游客自我保护意识比较弱，容易被野导、黄牛、黑车误导，所以日常工作中我们常常发放文明旅游宣传册，通过广播反复播放防骗提醒，工作人员也会站在路边，向游客主动询问、提供帮助，尽量提醒游客从正规渠道购票、乘车，以免上当受骗。

　　【十大文明旅游提醒语】

　　1、文明是最美的风景

　　2、旅途漫漫 文明相伴

　　3、旅游美时美刻 文明随时随地

　　4、文明游天下 快乐你我他

　　5、一花一木皆是景 一言一行要文明

　　6、游遍天下山川 只留脚印一串

　　7、出游讲礼仪 入乡要随俗

　　8、垃圾不乱扔 举止显文明

　　9、多看美景 不刻美名

　　10、平安是福 文明是金

　　【征集令】

　　加入“文明随手拍” 曝光身边乱象

　　在日常生活中，您是否发现过不文明旅游的现象？您可以加入“文明随手拍”行列，一同来曝光身边的乱象。您可以拍照并注明时间、地点等信息，发送到“i厦门”APP的随手拍平台，或“厦门日报”微信公众号的厦门市社会文明监督平台。

　　如果您对整治不文明行为有什么意见、建议，可以拨打本报热线968820 反映。